綜合外媒報導，企業在使用生成式人工智慧（AI）時的日漸增多，其所需承擔的責任也日益受到關注。近日，加拿大航空因其聊天機器人在折扣政策上提供誤導性資訊而陷入風波。據悉，乘客事後發現所獲得的折扣並不符合實際優惠，因此向民事仲裁庭求償。這一判例被認為是聊天機器人客服爭議的首次裁決。
2022年11月，加拿大男子莫法特（Jake Moffat）因祖母逝世，迫切需要前往多倫多參加葬禮。他花了700多加元購買了溫哥華到多倫多的加航機票。莫法特在與加航官網的聊天機器人對話中得知，只需在90天內申請退款，即可根據喪親政策獲得部分機票費用的退款。因此，他隨後又花了700多加元購買了回程航班的機票。
然而，事後莫法特才發現，加航的聊天機器人提供的資訊是錯誤的。雖然公司確實有喪親政策的優惠，但要求在出發前申請，而非在行程結束後。莫法特認為，如果當初聊天機器人提供了正確的資訊，他就不會多花錢。因此，他要求加航賠償原本以為可以獲得的880加元退款。
在民事仲裁庭上，加航辯稱其聊天機器人是「對自身行為負責的獨立法律個體」。然而，仲裁員里弗斯（Christopher Rivers）認為，加航有責任確保其聊天機器人所提供的資訊準確無誤，且不具有誤導性。加航辯稱，客戶可以在網路上查閱正確的喪親機票優惠規定。但里弗斯強調，顧客無法區分企業網站上的準確資訊和不準確資訊（即聊天機器人提供的答案），最終裁定加航需賠償莫法特812加元。